Джук

живу в Намибии с января. одно из намеченных направлений деятельности - работа с местными риэлторами: консультации и тренинг агентов. в качестве пиара написал статью, добрые негритянские девушки помогли с грамотным переводом на инглиш.
хочу узнать мнение земляков. буду рад любой ОС.

Дмитрий "Джук" Киреев
13 критических ошибок агентов по недвижимости, убивающих сделки
Работа агента по недвижимости связана с постоянным общением с потенциальными и действительными клиентами, поэтому его прибыль напрямую зависит от навыков общения и управления общением.
Несмотря на довольно большой выбор книг, описывающих законы коммуникации, методы воздействия на собеседника и техники продаж, очень многие агенты совершают типичные ошибки при общении с клиентом. Эти ошибки приводят к потере постоянных клиентов, отсутствию новых, падению прибыли владельца бизнеса и депрессии у агентов.
Цель данной статьи – описать некоторые из таких ошибок и помочь некоторым читателям по-новому взглянуть на процесс общения с клиентом.
Итак, начнем.

Ошибка №1. Отсутствие четко сформулированной цели встречи.
Если вы не знаете, куда идете, вы придете не туда, куда вам нужно. Зачастую в процессе общения с заказчиком агенты тратят много времени, сил и слов, не достигая результата. Это может быть связано с неправильной формулировкой цели встречи.
Под правильной формулировкой подразумевается однозначное и ясное представление агентом конечного результата переговоров, который бы его устраивал. В идеале таких результатов должно быть три: наилучший из возможных, минимально допустимый и средний, который обычно и реализуется. Более подробно на постановке целей я остановлюсь в одной из следующих статей.
А сейчас проанализируйте то, насколько точно вы представляете себе желаемый исход встречи перед ее началом.

Ошибка №2. Унылый вид.
Ни одна продажа, кроме продажи гроба скорбящим родственникам, не должна происходить с кислой миной. Никто не хочет покупать у страдальцев и грустящих философов.
Если при взгляде на вас клиенту хочется всплакнуть, то максимум, что вы ему продадите – это носовой платок. Если вы читаете эту статью, подозреваю, что продажа носовых платков вас мало интересует.
Заставьте клиента загрустить, подайте ему пример – и больше вы его не увидите. И его знакомых тоже.
Часто эта ошибка связана с какими-либо неприятными событиями в вашей личной жизни, которые портят вам настроение. Демонстрируя свое уныние клиенту, вы очень сильно уменьшаете свои шансы закрыть сделку.

Ошибка №3. Отсутствие подготовки к встрече.
Если клиент заранее назначил вам встречу, а вы не располагаете полной информацией о предлагаемых вариантах, шансы на закрытие сделки стремительно падают. То, что вы не цените свое и чужое время и не в состоянии ответить на элементарные вопросы, вряд ли послужит аргументом в пользу работы с вами.
При этом впечатление от вашей некомпетентности со временем усилится. И через три часа клиент будет вспоминать о вас не как об агенте, который забыл несколько неважных деталей, а как о человеке, который вообще не знает, о чем говорит. Остальное додумайте сами.

Ошибка №4. Неуверенность в полезности вашего предложения для клиента.
Попробуйте продать снег пингвинам. Или песок туарегам. Не хотите даже пробовать? А почему?
Если вы не уверены в том, что ваше предложение – это именно то, что нужно клиенту, он это почувствует и уйдет к другому агенту. Продажи в стиле «я понимаю, что вам это не нужно, но, может быть, вы все-таки купите» обречены на провал.

Ошибка №5. Отсутствие четкого и понятного клиенту предложения.
Если клиент не совсем понимает, что вы ему предлагаете, а вам лень тратить время на подготовку предложения, доступного для понимания ученика начальной школы, предлагаю вам заняться другим бизнесом. Свой миллион вы тут не заработаете.
Уровень образования ваших клиентов не всегда позволяет вашим клиентам оперировать терминами теоретической экономики, которыми вы овладели в университете. И язык намеков понимают далеко не все.
Мало кто захочет купить у вас непонятно что, даже если вы знаете, что продаете клиенту предел его мечтаний в два раза дешевле, чем он рассчитывал.

Ошибка №6. Отсутствие или недостаток информации о потребностях клиента.
Расскажите клиенту все обо всех предложениях, которые у вас есть, пусть сам выбирает то, что ему нужно. Или предложите ему то, от чего хотите избавиться в первую очередь. Или просто то, что вам в данный момент хочется предложить по любой причине. Какая разница, что ему нужно?
И удивляйтесь потом низкому проценту закрытия сделок, несмотря на убедительность презентаций и ваше красноречие. Клиенту редко нужно услышать четырехчасовой рассказ о том, что ему не подходит.

Следующие виды ошибок не всегда так очевидны и требуют от агента некоторых навыков, которые необходимо развивать. Если вы не собираетесь уходить из бизнеса в ближайший год и планируете развиваться и повышать свою эффективность при работе с клиентами, я рекомендую вам посвятить некоторое время, хотя бы поверхностному, знакомству с НЛП.
Достаточно много об НЛП можно узнать на сайте Namibian NLP Center http://www.nlpnamibia.com.

Ошибка №7. Отсутствие подстройки.
Если вы не подстраиваетесь под позу, темп и громкость речи клиента, говорите словами другой репрезентативной системы, то у вас мало шансов установить атмосферу бессознательного доверия, которая продает лучше всех логических доводов.
И вы можете потратить на клиента много времени и тонны красноречия, но сделка так и не будет закрыта только потому, что клиент не чувствует себя комфортно на бессознательном уровне.

Ошибка №8. Отсутствие внимательного наблюдения.
Внимательное наблюдение или калибровка (термин НЛП) позволяет вам заметить реакции клиента на ваше поведение и слова. Если вы не отслеживаете реакции, вы можете зайти очень далеко в неверном направлении при проведении встречи. Настолько далеко, что клиент успеет сложить о вас и вашей фирме мнение, убивающее не только эту продажу, но и ваше доброе имя. И он поделится этим мнением с каждым, кто захочет его выслушать.
Внимательное наблюдение за реакциями позволяет вам быстро заметить, если что-то идет не так, что ход ваших переговоров вызывает у клиента не те эмоции, которые вам нужны. И чем раньше вы это заметите, тем больше времени у вас будет на то, чтобы исправить ситуацию.

Ошибка №9. Внутренний фокус внимания.
Проводя презентацию для клиента, агент часто забывает, для кого предназначена презентация. Это приводит к тому, что клиент терпеливо или не очень ожидает окончания презентации только для того, чтобы попрощаться и больше никогда не приходить.
Особенно часто это происходит с начинающими агентами и обычно сопутствует предыдущей ошибке и является ее следствием.

Ошибка №10. Поза лоб-в-лоб.
В ходе эволюции человек научился контролировать многие инстинкты, но наблюдение за животными часто может дать много нового в понимании природы человеческого общения.
Животные располагают тела фронтально друг к другу, когда готовятся к бою. И ваш клиент, при всей его тысячелетней истории развития, подсознательно приготовится дать вам отпор, если вы сидите фронтально к нему. А если вы при этом смотрите ему в глаза, наклонив голову вперед, не удивляйтесь, если он вас укусит. Просто так, на всякий случай. В качестве превентивной меры.

Ошибка №11. Использование негативно окрашенных слов и тем.
Расскажите во время паузы в переговорах клиенту историю о катастрофе, стихийном бедствии или банкротстве. Порадуйте его душераздирающими подробностями. Удивитесь, почему у него вдруг появились срочные дела, и он не может продолжать встречу.
Эмоциональный фон разговора очень зависит от обсуждаемых тем. Понаблюдайте за теми из своих знакомых, кто часто говорит о негативных событиях, происходящих в его или чьей-нибудь жизни. В какую сторону меняется ваше настроение после встречи с такими людьми?

Ошибка №12. Невнимание к личному пространству клиента.
Личное пространство – это зона вокруг каждого из нас, вторжение в которую подсознательно расценивается как агрессия. У всех эта зона разная, но у большинства людей она вытянута вперед (30-40 см) и назад (1,2-2,5 м). Сбоку практически у всех эта зона расположена довольно близко к телу (10-15 см).
Если вы в процессе общения любите дотрагиваться до собеседника, ваш жест расположения может быть неверно истолкован, и вы можете потерять контакт, а с ним и клиента.
К таким же последствиям может привести передвигание предметов на столе. Будьте готовы к тому, что, только сдвинув мешающий вам телефон или пепельницу в направлении клиента, вы почувствуете охлаждение атмосферы вашей беседы на несколько градусов. И в дальнейшем вам потребуется приложить немалые усилия, чтобы вернуть комфортное состояние клиенту.

Ошибка №13. Отсутствие вербальной подстройки.
Общаясь с клиентом, многие агенты, особенно начинающие, забывают о том, что переговоры – это совместные действия, направленные на поиск решения, удовлетворяющего обе стороны. И для того, чтобы клиент вам поверил подсознательно, вам нужно, хотя бы создавать видимость того, что вы думаете как он и разделяете его взгляды.
Если вы, ведя светскую беседу в паузах между блоками вашей презентации, будете высказывать свою точку зрения на что угодно, которая будет диаметрально противоположной мнению, уже сложенному клиентом, и, тем более, будете отстаивать и доказывать ее, вы потеряете контакт.
Это не значит, что вам необходимо со всем соглашаться. Просто помните, что спор на какую-нибудь тему, даже не относящуюся к вашей сделке, может убить продажу. Особенно выигранный вами спор.

Чтобы не нервировать суеверных читателей, добавлю маленький бонус, касающийся в-основном женщин-агентов.
Ошибка №14. Внешний вид намного лучший, чем у клиента.
Ваш внешний вид должен говорить о том, что у вас все в порядке в вашем бизнесе и личной жизни. Не кричать, а говорить. Довольно трудно взглянуть на себя беспристрастно, но вам придется это сделать, чтобы не завершать сделки провалом только из-за того, что клиент пытается высчитать примерную массу украшений на вашем теле вместо того, чтобы прислушиваться к подробностям вашей тщательно подготовленной презентации.

Это далеко не все ошибки, допускаемые агентами при работе с клиентами, но, избежав их, вы можете увеличить количество довольных клиентов, повышаете свои шансы закрыть сделку, даже если не все ваши условия удовлетворяют запросам клиента, и оставляете у клиента приятные воспоминания о себе, даже если сделку закрыть не удалось.
Угадайте, к кому клиент вернется в следующий раз? И кого он порекомендует своим знакомым?

По всем вопросам, затронутым в этой статье, а также по любым вопросам, связанным с техникой ведения переговоров, вы можете получить консультацию, отправив мне e-mail по адресу dkireev@alphatek.biz или обратившись к форме обратной связи на сайте www.nlpnamibia.com.

Перепечатка статьи или любых ее фрагментов без ссылки на автора и сайт www.nlpnamibia.com запрещена.

помнится, Фил выкладывал ссылки со своими провокативными статьями на каком-то женском портале.
мне кажется, следующее - тоже в кассу.
друг скинул ссылку. я поржал с субкультуры насильников :)
http://www.sektam.ne...p?showtopic=752

upd. друг после этого написал следующее: "вот оно как. надо осторожнее быть. удалил все книги по рмэс и нлп. устроился на завод учеником токаря. начал бухать."
осторожнее!