Bier сказал(а) Oct 10 2014, 11:41:
SunDot сказал(а) Oct 9 2014, 18:36:
Да ну.....
Сунтик, я over 9000 раз читал подобные тексты. Комментировать нет желания. В моем первом посте все мои мысли по этому поводу. Добавлю лишь то, что пациент не может объективно оценить качество лечения.
Критерии оценки стоматологических услуг:
1. первый контакт
1.1. быстро ли дозвонились до клиники
1.2. была ли вежлива девушка на телефоне
1.3. было ли возможно записаться на удобный день и время
2. личная встреча до приема
2.1. сложно ли было добраться до клиники
2.2. был ли клиент встречен администратором
2.3. предложили ли раздеться и надеть бахил (чай/ кофе)
2.4. долго ли пришлось ждать приема врача
2.5. если долго, то были ли предложены развлечения - журналы, телепередачи
3. во время приема до лечения
3.1. представился ли врач
3.2. был ли он опрятен, вежлив, не пахло ли изо рта
3.3. объяснил ли план встречи/ лечения (вы расскажете на что вы жалуетесь, потом я осмотрю то и это, мне надо понять какие проблемы у вас есть, потом я вам сообщу план лечения и примерную стоимость, необходимые процедуры, как их делать, если вы со всем согласитесь, то мы приступим к лечению, материалы я буду использовать такие и такие, по цене столько и столько, вы можете выбрать)
4. во время приема во время лечения:
4.1. были ли предложены клиенту защитные фартуки, очки, маски
4.2. использовался ли слюноотсос для комфорта пациента
4.3. использовались ли заявленные материалы
4.4. сопровождали ли клиента по помещениям клиники в случае если были необходимы дополнительные процедуры (рентген и т.п.)
4.5. была ли предложена анестезия
4.6. чувствовал ли пациент боль во время лечения, если ее можно было избежать с помощью анестезии
4.7. рассказал ли врач о дальнейшем поведении после лечения (час не есть, сутки не пить темных напитков, не есть темную еду)
5. после лечения:
5.1. был ли предложен подробный счет
5.2. мог ли клиент поговорить с кем-то на тему счета (сумма и предоставленные услуги)
5.3. были ли предложены разные варианты оплаты
И хотя бы по трехбалльной системе прогнать и будет прекрасно. Сделать анкету для клиентов, предлагать 1% или дешевую услугу как бонус за заполнение, посмотреть через полгода статистику ответов, проанализировать на каком этапе провал и над ним работать:
1. провал потому что сотрудники необучены/ саботируют/ забыли/ заморочены личными проблемами/ болеют - научить/ мотивировать-демотивировать/ развесить напоминашки-чек-листы/ поговорить и чем-то помочь/ ввести систему прививок или освидетельствования перед работой
2. провал потому что проблемы с инвентарем/ оборудованием/ расходниками - докупить/ обновить
3. провал потому что проблемы с инфраструктурой (в помещении жарко/ холодно/ нет воды для посетителей/ слишком темно/ слишком шумно) - решать по ситуации.
Снова собирать статистику, смотреть как изменится мнение клиентов и от этого плясать - или все наладилось, или еще что-то надо подтянуть.